然而，這個資訊爆炸年代，消費者會單向地等待接受品牌硬推正面訊息，卻懂得篩選一些他們認為不夠和客觀訊息，找出他們覺得可信資訊。
因此，品牌該怎樣營銷策略應？
而於當今品牌營銷而言，四者當中，第零關鍵時刻及終極關鍵可謂。
因為消費者搜查產品之前，若然品牌能夠分析和捕捉消費者決策時關鍵時刻，透過大數據分析、監察，以及透過軟性方式消費者顯示正面品牌形象，建立口碑（Word of Mouth），能他們傳達正面品牌訊息和印象，從此影響力他們決定。
我們遇到過因為某些關鍵時刻體驗而做出我們選擇或購買決定，因為某些關鍵時刻體驗而放棄選擇或購買某個產品或服務。企業如果能夠樹立“客户為中心”服務理念，識別能夠積極影響客户認知和體驗、促進客户決策MOT（Moment of Truth——關鍵時刻），並採取MOT行為模式，能提高客户意度，提升企業產品和服價值，企業贏得市場和利潤。
² 通過與工作實際結合，提高自身崗位內、外客户服務有效性和自覺性。
企業中、高級管理人員，一線銷售和客户服務人員，前台和後部門工作人員
² 瞭解影響客户認知和體驗關鍵時刻，樹立客户為中心服務理念；
² 學習MOT“EOAC”客户服務行為模式，提升客户意度；
² 學會運用HBDI思維傾向性模型探知客户思維習慣，加強客户溝通；
² 學會運用SPIN探尋模式，挖掘客户顯性隱性需求；
² 學會通過傾聽，提升客户服務體驗；
² 通過為客户定製屬解決方案，為客户創造價值，達成雙贏；
² 通過MOT目標轉化成MOT行動，履行對客户承諾；
² 通過確認客户意度和處理客户異議，提升客户服務質量；
這個環節中，數據目標確定，本身要看優化出發點是什麼。我們明確想要優化某個功能時，我們要功能找到核心數據目標。而當我們出發點是要優化某個數據（要確定這個數據本身是目標），目標存在了。
1，什麼是客户服務關鍵時刻（MOT）
2，客户意度（CSR）RATER指數
3，企業員工ABC影響客户MOT
4，客户關鍵時刻卓越服務體驗帶來服務價值轉化
5，影響MOT五個關鍵因素
6，樹立“客户為中心”服務理念
7，識別客户服務關鍵時刻
8，建立積極正面關鍵行為模式——EOAC 1）探索（Explore） 2）提議（Offer） 3）行動（Action） 4）確認（Confirm）
9，詹·卡爾森抓住關鍵時刻十大原則
1， 判斷客户思維習慣，調整適應客户溝通模式
延伸閱讀…
2，SPIN模式重點探索客户期望
３，積極傾聽——探索客户需求關鍵技巧
第三部分：關鍵行為模式2：提議（Offer） １，提供“”建議／解決方案滿足客户需求期望
MOT（Moment Of Truth關鍵時刻）是客户意度研究中一個分支，因為客户而言，往往會記住那些關鍵時刻。
上世紀八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：每位顧客接受其公司服務過程中，會五位服務人員接觸；每次接觸短短15秒內，決定整個公司顧客心中印象。
故定義：顧客接觸每一個時間點即為關鍵時刻，它是人員A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行為、C (Communication) 溝通三方面來着手。這三方面人第一印象佔比例外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及意度因素。
//書中提到MOT關鍵時刻“意義”，“五要素”和“十大原則”，附於文末，雖然是圍繞客户服務角度，但有啓發價值，有讀者可以自行閲讀
MOT核心理念，我理解是，找到服務過程中關鍵時刻，並提供到超出預期（或競品）服務。
引申到產品優化中實踐，我它拆分4步：1.目標，2.定位MOT，3.解決方案，4.覆盤完善。
不談目標產品優化是耍流氓。這裏説目標不能是意度一類虛詞，要是個可衡量數據指標，且可以用來評定這個功能。因為這個數據目標變化，會指導我們效果評定和覆盤。
這個環節中，數據目標確定，本身要看優化出發點是什麼。我們明確想要優化某個功能時，我們要功能找到核心數據目標。而當我們出發點是要優化某個數據（要確定這個數據本身是目標），目標存在了。
延伸閱讀…
以下單流程優化例，目標是完成率；門店銷售優化例，用户進店、轉化、復購、推薦4個環節，目標該定整體營業額。
本次優化目標後，我們去找到MOT環節。
我們要完成目標環節數據拆分，注意，這裏數據拆分要能形成閉環（否則有可能下葫蘆起來瓢無法發現原因）任何一個環節優化可以直接影響目標。然後通過現有數據，判斷項數據作為首要優化目標，這樣是。
APP例，用户生命週期價值優化可以拆分2A3R漏斗模型；以下圖門店數據例，進店、轉化、復購、推薦是銷售過程中閉環，4部分組成完成銷售額。
確定了產品優化MOT，制定性解決方案。
這只是門店商業小口訣，但實踐中，每個環節值得場景拆分，還要結合用户類型。要嘗試拆分到MOT。舉個例子，優化用户生命週期付費MOT可能是轉化率，而轉化率MOT可能是成交鈕點擊率，成交鈕點擊率MOT可能只是成交頁加載。
MOT找到解決方案，並實施後，觀察MOT環節數據和整體目標數據變化。
關鍵時刻(Moment of Truth，簡稱MOT)，指客户企業各種資源發生接觸一刻，這些時刻之所以關鍵，因為客户會記住那些MOT，MOT決定顧客品牌記憶和評價，所以MOT可以影響品牌成敗。接下來，讓我們分享3個優化MOT策略。
「儀式感」可是最近炙手可熱關鍵詞呢！滑動社交媒體朋友動態，不時會美照Caption裡看到「#生活需要儀式感」。所謂「儀式」使某一日與其他日子，或是使某其他時刻舉動，讓生活變得積極人生態度。品牌營銷上加入儀式感，會讓您品牌變得「 」！
某台式珍珠奶茶店，顧客購買飲品後可以旁邊的籤筒抽籤，然後對應號碼抽屜取出籤詩，籤文上字句令人發笑；一些中式或日式茶莊飲茶稱為「品茶」或「茶道」，當中環境、氣氛、沖洗茶具及飲用過程、服務員服裝和儀態，整個服務每個環節是儀式一環。以上2個例子是品牌透過儀式感令飲品不止是飲品、喝茶不止是喝茶，讓消費者印象，增加對品牌好感度。
MOT中加入儀式感方法有很多，現在開始構思品牌獨有儀式，提升客户體驗吧！
隨著社會閲歷來豐，人很多事物會有既定預想，知道事情流程和發展是怎樣，比如去餐廳用餐帶位−點餐−上菜−用膳−結賬。如果想為客户打造刻骨銘心MOT，時候打破他們預期。
日本有餐廳會時間點突然播放音樂，全部店員會客人身邊唱歌跳舞，顧客來説這事情是始料不及前所未有；某英國香水品牌會客人提供免費手部按摩服務，嗅覺以外方式讓客人感受他們產品。
以上例子超出了客户預期，因此而獲得足以令他們留下印象MOT。