租用與擁有審查後的本地消費者旅程

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Renting vs. Owning the Post-Review Local Consumer Journey

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作者的觀點完全是他或她自己的(不包括不太可能發生的催眠事件)並且可能並不總是反映 Moz 的觀點。

Infographic of a city block with three buildings, a person walking on a sidewalk, a dog sitting next to a bunch, and a person bicycling. Text included:

技術可以是導體，也可以是障礙。 我們為營銷本地企業所做的一切都旨在以人際交往達到高潮。 當我們做好自己的部分(並且外部力量對我們微笑)時，技術將我們聯繫在一起。 當我們做錯了(或外部力量阻礙了我們)時，技術可能會產生令人沮喪的效果，將本地品牌與他們的客戶分開，每個人都會在交易中失敗。

本地搜索的現代現象體現了“喜憂參半”的概念。 對客戶旅程的重要部分失去控制可能是所有者和營銷人員合理壓力的來源。 當然，壓力對我們不利，這就是為什麼我希望這條信息能帶來一些令人欣慰的解脫：控制最重要的方面消費者旅程仍然堅定地站在你這一邊，你可以在沒有必須放棄的部分的情況下茁壯成長。

我們有數據支持這一點，謝謝Moz 最近的報告，本地商業評論對消費者行為的影響，我希望今天的專欄能減輕一些可能一直壓在你身上的負擔。

數據

讓我們先花點時間真正反思一下這意味著什麼 96% 的成年人閱讀本地商業評論。 基本上您社區中的幾乎每個人都在細讀此內容，使其成為通往您前門的最寬闊的道路，但事實是它存在於您只能部分控制的空間中。 鑑於只有 11% 的評論讀者相信品牌信息勝過公眾輿論，評論非常重要，而且這是一個艱難的現實，它們主要發生在您租用而不是擁有的數字空間中。

如果您在 Google、Nextdoor 或 Yelp 等第三方平台上的評論出現問題，例如垃圾郵件攻擊，或由於錯誤或更新，或者一個憤怒的客戶在少量評論中通過擴音器大喊半真半假或徹頭徹尾的謊言，您對解決方案的直接追索權有限。 平台可能會或可能不會響應您的求助請求，有些客戶甚至可能會忽略您為解決他們的投訴而提供的最佳優惠——失控感並非虛構。

這是個好消息： 對於 91% 的潛在客戶，他們在閱讀評論後採取的下一步行動會將它們降落在您擁有的空間中。 51% 會訪問您完全控制的網站，27% 會訪問您也完全控制的營業地點，13% 會與您聯繫，您可以控制您的電話和短信線路、您的電子郵件、表格和實時聊天。 除了 8% 將從評論轉移到您在社交媒體平台上租用的配置文件之外， 客戶體驗的管理幾乎都在您身邊和您的手中房子

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除非像你的網站這樣的事故感染惡意軟件、因病暫時關閉營業場所或停電導致電話線路中斷，事實證明，在幾乎所有的評論後消費者旅程中，您仍然負責關鍵的客戶/品牌體驗。 好消息，真的！ 但它承擔了一些重大責任。

評論後下一步轉換

隨著消費者從閱讀評論過渡到下一步，寬漏斗開始變窄。 從他們的下一步行動中贏得最大的轉化率取決於在所有這三個空間中都有適當的歡迎：

本地商家網站

客戶是否點擊評論個人資料到您的網站主頁，或到您的列錶鍊接到的登陸頁面，為他們準備這個歡迎詞：

    一個可訪問、安全、技術乾淨、優化的網站，包含多媒體內容和客戶需要進行下一步交易的功能。

      關於客戶聯繫和訪問您的各種方式的高度可見信息，包括電話、短信、聊天、消息、電子郵件、表格、營業時間、地圖和書面說明。

      附加第一方r eviews 進一步證明您的良好聲譽，並在錯誤導致您的第三方評論丟失時幫助您度過難關。

    達成交易的獨特銷售建議。

      您的營業地點

      無論您的營業地點是您的實體場所，還是您客戶的所在地，您都可以在這個主舞台上大放異彩：

        卓越的客戶服務基於對員工的培訓和對整個客戶服務生態系統的良好管理。 65% 的評論作者表示，他們曾因為遇到糟糕或粗魯的客戶服務而寫過負面評論，因此建立一個以員工為中心、散發快樂和樂於助人的公司是建立良好聲譽的最佳選擇。

    • 細心守護您的供應鏈。 63% 的評論作者表示他們在購買了不良產品後寫了負面評論。 您的庫存質量支持重複購買和高評級。

    • 準確的在線本地企業列表。 52% 的受訪者在互聯網上遇到不正確的商業信息後寫下了負面評論。 使用 Moz Local 等列表管理軟件可以確保在線發布的關於您的業務的內容(例如營業時間、地址和主要服務)與客戶在現實世界中的體驗相匹配，從而避免不便和失望。
        您的聯繫方式

        無論評論讀者轉向您的電話線、文本線、實時聊天、網站表單或電子郵件，幫助他們走向下一個轉換方式：

        • 減少電話線上的等待時間最低限度

      確保所有面向公眾的企業代表都接受過關於您的產品、服務和政策的良好培訓

      如果客戶被要求在聊天中留下電子郵件地址而不是立即與實時對話，則提供客戶何時會收到回音的實際估計人

    • 減少客戶需要填寫的表單字段數量在到達你之前填寫

    • 提供下班後支持選項

      • 當然，對於 8% 的人來說，在閱讀評論後下一步將在社交媒體平台上訪問您租用的空間，請確保您的完整聯繫信息包含在您的個人資料中。

      儘管互聯網對市場造成了乾擾，但本地企業的很多方面仍然保持不變

      儘管技術創新在不斷進行，很明顯，根深蒂固的消費者行為繼續遵循已存在數百年的傳統模式。 總而言之，您鎮上的人想知道其他人對您的業務的評價 >>> 人們希望與您的企業建立聯繫以進行可能的交易 >>> 人們然後告訴其他人他們在您的業務中的經歷。 所有這個循環一直在線下進行，唯一真正的變化是部分通信方式已經部分轉移到線上。

      正如企業主總是不得不做的那樣，卻無法控制他們的社區為之創造的口碑聲譽他們在前廊和圍欄上，現代企業主可以在不直接控制在線品牌情緒的情況下生活，而在線品牌情緒存在於他們必須租用而不是擁有的空間中。 雖然在在線本地商業評論讓個人消費者的聲音如此響亮之前，傳統公關確實可能有更大的影響力來塑造公眾的看法，但品牌壽命和忠誠度的不那麼秘密的因素仍然沒有改變：當時和當時的良好客戶體驗服務是成功的基礎。

      今天每個本地企業都需要一個深思熟慮的計劃來管理現在有助於這些積極的消費者體驗的數字資產。 那麼，成功的秘訣就是為您擁有的空間(您的網站、營業地點和大多數聯繫方法)制定高標準，並在您租用的空間中盡可能親力親為(包含您當地商業信息的在線資料) 、評論和社交內容)。 通過可行的策略和優質的工具來管理這個生態系統，您將在您所服務的社區中樹立良好的聲譽。

      知識就是力量; 閱讀 Moz 的完整調查報告：本地商業評論對消費者行為的影響

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