The Leading Characteristics of Review Writers, Review Readers, and Successful Owner Responses
作者的觀點是完全是他或她自己的(不包括不太可能發生的催眠事件)，可能並不總是反映 Moz 的觀點。
常識是一種有用的資產，事實證明，它是在廣闊的在線本地商業聲譽世界中航行時相當可靠的指南。 然而，由於最近的報告“本地商業評論對消費者行為的影響”，我第一次能夠根據揭示真實評論讀者、評論作者和成功所有者習慣的原始硬數據來檢驗我的直覺回應。
我強烈建議閱讀完整的調查分析，但今天，我想將大量數據提煉成三個簡單的描述，這些描述是通過大量的分析工作。 這三種描述對顯性特徵、特徵和行為進行了編纂。 它們旨在幫助您以平易近人的方式設想公眾和實踐，但前提是某些人和行業肯定會超出這些規範。 然而，對於大多數本地企業而言，我希望這種綜合能夠讓您在提高和管理聲譽方面形成有用的心理畫面，了解您正在與誰和什麼一起工作。
評論讀者是：
習慣了，非常信任，除非面對垃圾郵件或低質量的明顯信號，比品牌更信任其他客戶，仍然高度依賴現實世界的 WOM 推薦，渴望大量的近期情緒，包括負面情緒，在解決問題時非常寬容，只需一步遠離直接與您的品牌互動。
數據：
複習閱讀現在是給定的； 今年，96% 的工作年齡公眾將閱讀評論以了解當地情況。 56% 的評論讀者是高度活躍的每日或每週讀者。 甚至不太活躍的評論讀者 (31%) 也會每月或每年多次查看評論以獲取本地商業信息。
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評論者將大部分時間花在閱讀基於谷歌的評論上，但他們引用他們經常閱讀評論的至少十幾個其他地方。
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86% 的消費者認為評論是衡量一家企業是否值得信賴的最重要或比較重要的信號，評論是最有影響力的銷售copy review讀者會遇到。 事實上，只有 11% 的消費者表示他們更相信企業對自己的評價，而不是客戶所說的。 與 3 年前相比，83% 的評論讀者更信任評論。
- 在企業之間進行選擇時，評論讀者按重要性順序評估以下要素：星級、文本內容、新近度、評論總數，以及所有者回复的存在。
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評論讀者並不像您想像的那麼苛刻。 只有 13% 的評論讀者需要完美的 5 星評級才能選擇一家企業。 事實上，44% 的人認為完美的評級是可疑的。 85% 的人會考慮整體評級為 3 到 4 星的企業。
評論讀者首先過濾近期和負面情緒。
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評論讀者需要大量閱讀材料。 70% 的人會在考慮業務之前查看 5-20 條評論。
- 寫評論已經成為 41% 每天、每週或每週寫評論的客戶的一種生活方式按月。 另外 44% 的人每年會寫幾次評論，他們可能需要被詢問、提示和提醒。
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66% 的大部分時間都花在撰寫基於 Google 的評論上，但評論作者至少列出了許多人花時間留下情緒的十幾個其他平台。
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39% 的評論作者在過去 5 年中沒有被直接要求撰寫評論。 如果被問到，85% 的人會總是、通常或至少有時會寫評論。 只有 4% 的人從不根據要求寫評論。
- 只有 40% 的客戶期待感謝正面評價。 64% 的客戶希望對負面評論做出回應。
67% 的負面評論者在所有者回應良好時對品牌的看法有所改善。 62% 的負面評論者會在業主回复解決他們的問題後給企業第二次機會。 63% 的消費者會在業主回复解決他們的投訴後更新他們的差評或低星評級。
綜上所述
任何建立在以客戶為中心和以員工為中心的模式基礎上的本地企業已經具有內在優勢管理形成在線品牌敘事的線下體驗。 購物者和員工只是希望得到公平和良好的對待。 在店內滿足這些標準的本地公司能夠在網上利用相同的技能，其中數字情緒已經變得像普通商店的前廊——社區的會議、問候和幫助場所。 本地企業主及其營銷人員可能需要投資一些新工具才能有效地在門廊閒逛 – 將它們視為您安裝的遮陽篷或柴火爐可為每個人提供最大的舒適度。 但是，將這些工具變為現實的技能是當地最優秀的企業家已經知道的技能——尊重、專注、責任感、同理心、反應能力。 現在我們有數據證明善待每個人的常識性方法實際上是非常好的生意。
想要更多評論數據？ 閱讀：本地商業評論對消費者行為的影響。
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評論讀者的信任，一眼就能失去。 當本地企業自我評價或有可疑的個人資料對其進行評價時，或者當其星級或評價數量與競爭對手相比明顯較低時，信任就會受到侵蝕，評論讀者可能會轉向別處。
評論存在於企業只能部分控制的平台，但大多數時候評論讀者的下一步會讓他們回到品牌自己的球場，共有 91% 的讀者最終會訪問網站、營業地點或直接聯繫企業作為他們的下一步。 換句話說，評論增加了，但沒有取代傳統的購物行為。您品牌的好名聲在人們口中的傳統也沒有改變。 67% 的評論讀者將朋友和家人的真實推薦作為閱讀評論的首選資源。
評論作者是：
有公民意識，有感激之情，經常自我激勵，但更頻繁地需要提示，容易忘記在他們很忙的時候寫，如果通過電子郵件、短信或面對面詢問，很可能會給你評論，活躍在多個評論平台上，對粗魯的服務、糟糕的產品和不正確的在線本地商業信息深感冒犯，非常願意更新他們所寫的內容，並在解決投訴後為企業提供第二次機會，以及銷售和質量控制的關鍵來源。
數據：
54% 的評論作者喜歡通過電子郵件聯繫，45% 的人喜歡面對面的交流，29% 的人喜歡發短信。
38% 的評論作者在有空閒時間時只是忘記了評論您的業務。 30% 的人覺得寫評論的過程太混亂，26% 的人認為企業不會足夠關心閱讀所寫的內容，19% 的人沒有被直接要求寫評論。
成功的業主回應應該：
發生在兩個-一個小時到兩天的時間框架來取悅大多數評論者，解決陳述的投訴，避免任何類型的尖刻，對積極的反饋表示感謝，對負面的體驗表示歉意，並且要格外小心，因為它們會影響 90% 的客戶到中度或極端程度。- 數據：
店主的反應對 90% 的顧客有中度或極端的影響。
60% 的客戶希望在 2 天或更短時間內回复他們的評論； 11% 期望在 2 小時內得到回應，21% 期望在 24 小時內得到回應，28% 期望在 48 小時內得到回應； 24% 的受訪者表示他們希望在一周內得到答复。54% 的客戶肯定會避免一家未能提供問題解決方案的企業，46% 的客戶肯定會避免一家業主提供問題解決方案的企業在評論中與顧客爭論，當店主回應不道歉時，47% 的消費者肯定會避開該商家。