如何通過谷歌星級評分和評論修復和提高本地企業聲譽

至少有9個共同因素造成星級和聲譽的侵蝕。

• 太少的評論給了少數聲音太多的權力

• 忽視評論回复

• 忽視本地商家列表導致網上虛假信息

  

• 糟糕/粗魯的客戶服務

  

  不良產品

• 工作表現不佳

• 來自競爭對手、過去的員工和個人對手的垃圾郵件

  

  垃圾郵件來自企業主及其員工或營銷人員

• 醜聞



對於除最後一個要點之外的所有要點，可實現的修復都觸手可及。 不過，對於最後一個要點，醜聞的嚴重程度可能會使該業務超出本文的範圍。 噹噹地的商業醜聞很嚴重時，所有者可能最終不得不應對訴訟和永久性損害而無法繼續經營。 但是，對於其他八種非常常見的情況，確定補救的所有步驟都由您採取。

任務 2：確定造成低評級的主要因素並記錄下來。 通讀您的全部評論並記下每個投訴，根據上面列出的 9 類問題對其進行分類。


如何逐步提高您當地的商業聲譽



在你的第一個和第二個任務中，你記下了你的總體評分和評論數量，並將你收到的投訴分為九個不同類別中的一些。 現在，您已準備好開始處理適合您的場景的任何類別。

太少的評論給了少數聲音太多的權力

這通常是整體星級評分不佳的第一個也是最明顯的原因。 當一家企業的評論太少時，每條評論的權重都非常大。 正如我們之前看到的，如果您的公司只有一個 1 星評價和一個 5 星評價，那麼您的整體聲譽僅為 3.0 星。

28% 的消費者會因為與競爭對手相比評論太少而失去對企業的信任，70% 的消費者會在 5-在決定您的公司是否值得一試之前進行 20 次評論。 那麼，您可以做出的最好和最明智的努力之一就是啟動評論獲取策略，以確保您有穩定的傳入情緒流，並且沒有單個客戶在您的聲譽敘述中擁有太大的發言權。

忽視評論回复

40% 的客戶希望您在他們離開時寫下業主回复你一個積極的評價。 當評論是否定時，64% 的客戶希望您做出回應。 事實是，這些期望很低，本地企業應該對收到的每條評論做出回應。就像您永遠不會忽視訪問您的實體場所的客戶一樣，也不要忽視任何在線與您交談的人。

11% 的人希望您在撰寫評論後的 2 小時內得到回复。 21% 的人希望在 24 小時內收到回复，另有 28% 的人希望在 48 小時內收到回复。 從今天開始，在您意識到收到新評論時或在每天的特定時間，優先使用所有者回复功能。 如果您無法掌握這一點，Moz Local 會提醒您注意跨多個平台的傳入評論。 這是一個很好的前進計劃。

但是，如果您的評論語料庫目前包含數月或數年的評論但沒有收到任何回复，請現在花點時間回顧過去六個月的評論並做出回應。 雖然延遲響應不太可能重新吸引留下評論的客戶，但您至少可以開始向公眾發出信號，表明您正在實施一項新的主動響應計劃。

如果進一步指導如何很好地回應正面和負面評論會有所幫助，請閱讀基本本地 SEO 策略指南的第 4 章，但與此同時，這裡有一些快速事實可以幫助您對負面評論做出出色的回應：

• 盡你所能解決問題在差評中引用，或者 54% 的消費者會避開您的業務。

• 如果你指責消費者撒謊，33 % 的客戶會避開您的業務，如果您與評論者發生爭執，則 46% 的客戶會避開您的業務。 即使您認為客戶錯了，也要保持積極和專業的回應。

確保您對差評的回复包括一個道歉，或者 47% 會避免你的生意。



知道 38% 的消費者專門撰寫評論來告訴您的企業如何它需要改進 – 通過解決所述問題，您正在採取直接行動來改善客戶服務和聲譽。

忽視本地商家列表導致網上虛假信息

52% 的本地商業評論作者表示，他們曾因在網上遇到有關本地企業(包括本地企業)的虛假或不准確信息而撰寫了負面評論列表。 當企業名稱、地址、電話號碼、營業時間和其他基本數據不正確時，會給公眾帶來不便、失望和挫敗感。

幸運的是，積極管理本地企業列表是您可以採取的維護和提高聲譽的最簡單步驟​​之一，這樣您就可以零收入由於可避免的基本錯誤而導致的負面評論和差評。 對於這項工作，您有兩種選擇：

1) 對您的公司名稱和服務的 Google 有機搜索引擎結果進行手動審核，發現您訪問過的所有本地企業列表和評論平台 創建一個配置文件，審核這些配置文件是否有錯誤，聲明並更新它們，並在電子表格中跟踪它們，以便在您的業務信息發生變化時定期更新。 這是一個相當大的工作量。

2) 訂閱像 Moz Local 這樣的服務，該服務旨在讓您快速有效地管理關鍵平台上的所有列表一個儀表板，保護準確性並減少負面的客戶體驗。

除了確保您的企業信息在正式上市平台上準確無誤外，最好看看其他在線提及您企業的信息(稱為非結構化引用)包含不准確之處。 例如，如果本地博主在兩年前寫了關於您的業務並引用了您的街道地址，而您後來搬家了，那麼在您的業務經歷重大變化時，搜索此類參考並聯繫發布者以請求更新他們的內容非常重要更改。

糟糕/粗魯的客戶服務

65% 的評論作者撰寫了到期的負面評論糟糕或粗魯的客戶服務，使這種情況成為負面在線情緒和低評級的主要原因。 不幸的是，如果你的最差評論屬於這一類，它可能需要結構性的而不是簡單的修復。 每個業務場景都不同，但這裡有八個關鍵問題可以幫助您確定客戶在營業場所感覺受到不良對待的根本原因：

如果您對上述問題的任何回答是“ 否”，那麼您已經確定了負面評論者認為他們受到了惡劣或粗魯對待的可能原因。 通過解決員工未能向客戶傳達專業、尊重和快樂的根本原因，您將解決組織中嚴重的結構性問題。 實施解決方案後，隨著時間的推移，新的更高評級和更好的評論應該開始超過負面評論。 要更深入地了解完整的客戶服務生態系統，請返回基本本地 SEO 策略指南的第四章。

不良產品

計劃報廢(製造旨在損壞的產品)正在成為頭條新聞並在世界各地被取締，很明顯，為劣質產品支付高價是一種強烈的刺痛由消費者。 63% 的評論者表示這是他們寫負面評論的原因， 對於 18-29 歲的消費者，這是造成此類評論的第一大原因情緒。 在美國，最年輕的人也是最窮的，他們最痛苦的是把辛苦賺來的錢花在劣質商品上，這是完全有道理的。

過去幾年的供應鏈斷裂無疑加劇了這種情況，當地企業通常不得不儲存他們能拿到的任何東西，而不是他們知道的頂級品質。 可持續性在這場對話中也起著關鍵作用，因為公眾正在重新評估一次性文化造成的氣候影響和污染。

如果您的一些負面評論屬於“不良產品”類別，了解最新的營銷思想領導力將企業主視為負責向其社區提供最高質量、最可持續的產品的監護人和管家可能會有所幫助。 對於本地企業而言，這可能意味著當附近有更好的資源可用時，用更多的本地庫存替換遠程採購的商品。 這可能意味著在質量控製過程中增加新的步驟。 這不是一個容易解決的問題，尤其是考慮到大流行對製造業的影響，但如果你發現你的最差評級源於損害你聲譽的劣質產品庫存，這個問題就會變得更加相關。

工作做得不好

即使自客戶寫信以來已經過去了數週或數月回顧對諸如拙劣的家庭裝修、不成功的維修或未滿足的最後期限之類的抱怨，恢復聲譽的最佳途徑是直接聯繫不滿意的客戶，看看是否可以做些什麼讓他們感覺好些。 您可能需要重做這項工作。 您可能需要退還他們的錢。 或者，一個簡單、發自內心的道歉並請求第二次機會“做對”可能足以改變這種關係。

雖然您不能提供任何類型的獎勵來促使以前不滿意的客戶更新他們的負面評級和評論，但您應該注意什麼for 是您的後續行動使客戶滿意的程度，如果被問到他們可能會修改他們的在線情緒。 如果你成功了，你將享受兩次勝利。 首先，原來的客戶會再次看好你，並希望繼續與你做生意。 其次，當更新負面評論以反映後續更好的體驗時，它不再是進一步吸引公眾的障礙。

這兩項統計數據應該會給您帶來巨大的信心，讓您對未來的艱鉅工作充滿信心：67% 的負面評論者對品牌的看法有所改善店主反應良好，62% 的負面評論者會在店主回复解決他們的問題後給本地品牌第二次機會。

來自競爭對手、過去的員工和個人對手的垃圾郵件

在所有主要的評論平台中，有人提出谷歌的評論垃圾郵件問題最大，估計佔其評論內容的10.7%欺詐。 每個評論平台都有自己的準則，許多國家/地區對什麼構成評論欺詐有裁決，但對其的一般定義將包括以下因素：

• 為換取金錢、禮物、折扣或其他獎勵而寫的評論。

• 來自競爭對手、所有者的評論被審查的企業、員工、前員工或其他非企業客戶

• 留下的評論代表任何人而不是直接由客戶

• 評論被操縱(門控)以便只顯示正面情緒

  

審查刪除請求以換取金錢、折扣或其他獎勵韋斯



在美國，評論欺詐是違法的。 根據美國聯邦貿易委員會法第 5(a) 條，這被認為是影響消費者和企業的不公平競爭行為。 不幸的是，Moz 最近的調查發現，40% 的消費者因撰寫評論而獲得金錢、折扣或禮物。 這可能包括品牌和機構向公眾付費，讓他們對他們給予正面評價，並對他們的競爭對手進行負面評價。 另有 11% 的人承認對他們的前雇主留下了負面評價。 所有這些做法都是被禁止的。

重要的是要知道，只有當垃圾評論明顯違反了他們規定的準則時，谷歌才會考慮刪除垃圾評論，並且谷歌通常不會刪除無文本評級。 如果您堅信您的整體 Google 星級評分下降部分是由於評論欺詐的存在，您可以通過三種可能的途徑解決問題：

1. 登錄您的 Google 帳戶並按名稱查找您的公司。 使用應出現在有機結果中的新商家體驗界面，單擊“閱讀評論”選項卡。 找到虛假評論，然後單擊其右側的三個點以舉報評論。 至少等三天，然後檢查評論是否消失。 如果沒有，您可以嘗試通過此實時聊天表單報告問題。 有關報告評論欺詐的更多信息，請閱讀此 Google 幫助文檔。

   

   如果評論欺詐源於個人對手或其他已知的不良行為者，您可能需要就如何繼續解決問題。

   

2. 如果谷歌未能保護您免受大規模評論垃圾郵件攻擊，公關活動可能是您的選擇解決的唯一希望。 雖然谷歌有時會忽略個別關於垃圾評論的報告，但一旦這種情況成為主流媒體公開的醜聞，他們就會採取行動。 甚至有谷歌在負面評論攻擊期間關閉評論的情況。

   

來自企業主及其員工或營銷人員的垃圾郵件

50% 的消費者如果看起來像所有者或他們的員工正在審查自己的業務，就會失去信任。 當整體評論資料包含全五星級評論且沒有任何投訴時，44% 的人表示懷疑。 當留下評論的人的個人資料看起來可疑時，39% 的人表示不信任；當與競爭對手相比，本地品牌的評論過多時，20% 的人表示謹慎。

聲譽不佳並不總是等於低星級。 相反，它可能源於客戶悄悄離開，因為他們正確地懷疑評論資料中充滿了由企業本身煽動的欺詐行為。 如果您營銷的業務屬於此類，則上述統計數據以及這些行為的非法性都是立即採取行動刪除任何違反平台指南和政府法規的評論所必需的說服力。 企業或其員工留下的任何評論都應刪除。 如果欺詐性評論源於聘請了實施這種做法的營銷公司，您的品牌可能需要尋求法律建議，以促使該組織刪除此內容。 只有當您刪除盡可能多的垃圾評論時，您才能開始建立支持客戶滿意度和品牌壽命的合法聲譽。

任務 3：開始為每個類別實施修復如果你的負面評論下降，優先獲取新評論，然後給它時間來實現預期的評級改進。 如果一切順利，您應該開始跟踪參與度和收入的提升情況，因為您的總體排名更高 評分。

加起來

低星的總體評價讓人感覺不好，並且是您經營和營銷您夢想中的本地業務的主要障礙。 但是，由於您可以對負面消費者情緒的根源進行分類，因此您通常會擁有相當大的改進能力。 可能需要數週、數月甚至一年的時間才能實施更好的實踐、服務和收購活動，最終獲得一流的評級，但在過去的二十年中，此類工作已成為本地基本業務運營的主要內容。

對於目前苦苦掙扎於 3 星或以下聲譽的本地企業而言，主要挑戰將是快速並積極地進行改進以穩定的速度獲得新的情緒，這樣未來的客戶就不會因為看到糟糕的評級而被拒之門外。 很高興知道很少有顧客在尋找 5 星級的完美，事實上，很多人都對完美無瑕感到懷疑。

理想的前景是利用負面的消費者情緒作為商業情報的寶貴來源，最好的情況是，它可以準確地告訴您需要什麼固定下來，讓顧客更滿意。 這就是評論管理成為一項持續的本地搜索營銷任務的原因，即使是今天評級良好或優秀的企業也永遠不會停止通過評論管理來維護聲譽。

渴望了解更多有關本地搜索和本地商業信譽的信息？ 這些資源觸手可及：

閱讀本地商業評論對消費者行為的影響

閱讀本地 SEO 基本指南