我敢打賭你的朋友會聽你的。 毫無疑問，您最喜歡的老闆也會傾聽。 那麼，為什麼品牌認為可以利用他們的社交渠道繼續談論和推動，無視客戶的需求，並且(我們敢說)……他們的投訴和差評？
那可以如果你想成功，就不會再發生了。 社交傾聽的好處遠遠超出了客戶滿意度。
精心構建的社交聆聽策略可以幫助提升您的品牌聲譽，帶來更多推薦(口碑廣告)，幫助識別新的 USP 並讓您輕鬆跟踪競爭對手的活動。
請記住，根據 Sprout Social 研究，當客戶感覺與某個品牌有聯繫時，57% 的人會增加支出，76% 的人會從他們那裡購買而不是競爭對手。
了解如何制定殺手級的社交聆聽策略，從而轉變您的業務並推動您的品牌在競爭中遙遙領先。
什麼是社交或觀眾聆聽？
如果要定義它，聽眾傾聽是監視人們在數字媒體渠道上對您的品牌、您的產品或您的競爭對手所說的話的過程。
您可以使用聽眾傾聽來更好地了解您的聽眾及其需求或願望。 這是一種快速簡便的方法，可以讓您深入了解現有和潛在客戶並深入研究您的受眾群體。
它還可以幫助您與聽眾成員建立有意義且可持續的長期關係。
進行聽眾聆聽的最常見和最有效的方法之一是監控社交媒體渠道上的對話。 這被稱為社交聆聽。
人們每天都在討論您的品牌或與您的行業相關的話題，因此跟踪討論的內容是明智的。 了解這一點將幫助您創建更好的內容、建立更好的受眾角色並製定更好的數字策略。
社交聆聽有哪些好處？
在您的營銷活動中使用觀眾聆聽有很多好處。 它將幫助您
- 掌握市場發展的最新動態，以加強行業知識——這對 B2B 營銷人員尤為重要
- 跟踪人們在社交媒體和其他在線渠道(如網站、博客和新聞文章)上對您的品牌的評價
- 在線監控競爭對手的提及、更新和公告
- 為您的內容開發新創意、消息傳遞和活動
- 了解受眾的需求和動機並加強客戶服務
- 幫助您應對社交媒體危機或品牌事件並做好準備(稍後會詳細介紹！)
- 品牌提及
- 識別並關注競爭對手
- 客戶反饋-投訴、表揚和其他
- 選定的關鍵字(這裡有一些很棒的免費關鍵字研究工具幫助)
- 與您的公司或行業相關的話題
- 討論組 – LinkedIn、Reddit、Facebook 或 Google 組
調整產品、服務和主張以滿足現有和新出現的客戶需求
與您的受眾建立融洽關係並培養有意義的長期關係
如何像專家一樣聆聽
根據 S tatista，36% 的美國客戶將“出色的客戶服務”作為在線推薦品牌的動機。 因此，值得使用社交監測來了解您的品牌在消費者生態圈中的形象。
以下六個步驟將幫助您像專業人士一樣聆聽！
第 1 步 – 確定要注意的內容
第 2 步
– 使用社交聆聽工具 第 3 步
– 監視您的競爭對手 第 4 步
– 了解如何回應評論、讚美和投訴 步驟 5 – 記筆記 第 6 步
– 採取行動 就這麼簡單。 讓我們更詳細地看一下每個步驟。 1。 確定要注意什麼
您需要做的第一件事(一旦您知道並有一個方便的買家角色細分)就是確定什麼您的社交聆聽策略正在努力實現——“什麼”和“為什麼”。 您的社交聆聽目標應與您的整體數字營銷策略保持一致。 您可以在社交聆聽中監控的示例包括： 行業發展或創新
相關和有針對性的主題標籤
跟踪其中的一些或所有這些將使您深入了解您的受眾、您的行業和您的競爭對手。 這將幫助您製作更好的內容並使用渠道來提高品牌知名度和推動參與度。
“作為市場研究人員，我們所做的大部分工作都是在詢問，對吧？ 社交數據的真正好處在於它是不需詢問的。 這正是人們喜歡圍繞這個話題談論的話題。 這對於了解什麼是有機食品非常重要。” Know Research 的創始人 Katrina Noelle 在我們的播客中說道。
2。 使用社交聆聽工具
市場上有許多不同的聽眾聆聽工具。 讓我們來看看您的企業中最受歡迎的五個。
Hootsuite
借助 Hootsuite，您可以使用一個儀表板同時管理多個社交帳戶，這使得聆聽變得容易一次發送到您的所有網絡。
此工具可讓您監控品牌提及、跟踪關鍵字使用情況、查看和回复消息以及關注有影響力的帳戶。 您還可以創建影響者和潛在客戶列表並訪問分析報告以衡量進度，允許後期安排並通過 Hootsuite 大學提供培訓。
計劃從每月 49 美元起，但您可以升級到團隊或業務帳戶具有更多功能。
Google 快訊
Google 快訊的最大吸引力在於它的範圍。 它監控所有 Web 內容以搜索您選擇的搜索詞，其中包括從網頁到博客、新聞文章、科學研究等等的所有內容。
另一個好處是您可以為任何術語或短語設置提醒。 這使您可以監控產品、服務、品牌提及、競爭對手或關鍵字。 您還可以設置接收電子郵件提醒的頻率，讓您密切關注關於您的評論。
Brandwatch
Brandwatch 是一種社交媒體分析工具，可跟踪來自博客、論壇、新聞、論壇、視頻、圖像和社交源。
一個消費者情報和社交媒體管理平台，它可以讓您實時跟踪提及和關鍵字。 該工具還使用圖像和情感分析作為附加功能。
這將幫助您了解消費者洞察、趨勢、品牌認知度和影響者。
斯巴克托羅
SparkToro 受眾洞察
SparkToro 由 Moz 的創始人蘭德·菲甚金 (Rand Fishkin) 創立，營銷名稱為“
一種受眾研究工具，可以顯示您的客戶訪問的網站、他們關注的社交帳戶、他們使用的主題標籤等等——這樣您就可以進行有效的營銷。
”
它的工作原理是在數十億網頁、社交媒體資料、播客和 YouTube 頻道中抓取超過 8000 萬份資料。 這將幫助您了解您的聽眾在線聽、讀、看、關注和分享的內容和對象。
SparkToro 有免費計劃和升級計劃，可以訪問更多功能，具體取決於該機構等級。
提到
Mention可以監控42種不同語言的數十億網頁。 它具有競爭分析工具和危機管理功能，可以提前預防任何可能的不良宣傳或問題。
提示：
如果您沒有預算付費工具，您可以通過觀察性社交聆聽獲得見解。 查看您的社交渠道、電子郵件和電話，並為品牌提及設置 Google 快訊。 列出常用關鍵字和短語以了解模式並發現更多關於消費者情緒和態度的信息。
3。 監視你的競爭對手
3。 監視你的競爭對手
密切關注你的競爭對手以了解他們在做什麼總是明智的，尤其是當他們正在創建一個嗡嗡聲或推動參與。
您可以使用社交媒體指標和社交智能工具來做到這一點。 注意競爭對手最吸引人的內容類型和主題、對話、促銷和發佈時間。
您使用這些工具尋找的不僅是基本數字——關注者、點贊等——還有您的競爭對手分享的與觀眾產生共鳴的內容。
可用於競爭性研究的常用社交媒體工具(除了上面列出的工具之外)包括：
Sprout Social
4。 了解如何回應評論、讚美和投訴
客戶在說； 好與壞。
每個企業在某個時候都會收到差評，甚至可能是假的，但只有您處理這些問題的方式才能讓您的品牌脫穎而出。
如果您正在查看投訴或有人對您的產品或服務發洩，請聯繫我們。 從道歉開始，比如“很抱歉你有這種經歷”，然後直面所提出的問題。 提供討論來解決它，通過 WhatsApp 或其他渠道進行私人聊天。 表明您關心並希望盡最大努力留住他們作為客戶。
對於社交媒體上的評論，快速回复很重要。 如果這是一條積極的推文或帖子，請表達您的感謝，並在評論允許的情況下添加個性化。 對於負面評論，再次感謝他們花時間發表評論，但要為他們提供與他人交談或提供更多詳細信息的機會，以便您幫助解決問題。
提示： 閱讀“WhatsApp 營銷：您需要了解的內容”，了解如何在您的營銷活動中使用直接消息傳遞。
5。 做筆記
跟踪互動對於深入了解您的受眾以及您的反饋非常重要。
設置一個電子表格，讓某人有責任保持更新。 這可能是您在設置社交媒體風格指南和例程時決定的營銷或客戶服務團隊的成員。
記下每種評論類型——例如，一種用於表揚，一種用於投訴。 然後每次收到值得注意的評論時，您都可以將其彈出到適當部分的文檔中。
正如 Katrina Noelle 所說：“這是一個關於您的社交數據告訴您什麼的問題。 所以，如果我們開始與一個品牌建立關係； 你在那裡學什麼？ 我們可以從中學到什麼，使我們的工作更有針對性？”
閱讀: '
How to Manage Online Customer Reviews' 了解更多信息.
6。 採取行動
每週或每月取出更新的電子表格，並以全新的眼光審視每個選項卡。 您的投訴中是否出現了一個一致的主題或您可以看到可以幫助您製作更好的內容或改進服務的模式？
如果是這樣，您應該與您的客戶服務團隊一起解決這個問題並討論您是否可以提出可持續的解決方案來解決客戶面臨的問題。 您可以隨時通過社交網絡投票聯繫我們 媒體或通過電子郵件活動獲得進一步的反饋。
這也是為您的社交讚美和積極反饋截屏的好時機——這些可以用來增加未來營銷材料的可信度，例如銷售宣傳材料甚至網站副本。
社交聆聽的優秀品牌示例
任何想要與客戶建立良好關係並提供優質客戶服務的品牌都會使用社交聆聽。 這裡有四個來自大品牌的很好的例子，你可以從中汲取靈感。
1。 Fitbit
作為可穿戴健康設備的知名創造者，Fitbit 專注於在其客戶中建立社區。 該品牌還使用幽默和緊跟潮流來吸引顧客並展示其個性。
下面的這條推文是 Fitbit 對一條推文的反應，這條推文顯示了一隻鳥在雪地裡的足跡(在一張最初獲得 22.4k 瀏覽量的圖片上)，標題是“看起來有人從聖誕老人那裡得到了一個 fitbit” '.
Fitbit 推文
他們還定期分享評論來自客戶的信息、與其產品相關的有趣 gif 以及以其產品或員工為特色的媒體報導。 他們專用的@FitBitSupport 提要專注於響應查詢或問題。 此外，他們還擁有不同地點和地區的帳戶，以提供本地化支持。
通過社交聆聽和在社交媒體上積極主動，品牌可以建立忠實的客戶群、快速處理查詢並吸引各行各業的人們。
每週或每月取出更新的電子表格，並以全新的眼光審視每個選項卡。 您的投訴中是否出現了一個一致的主題或您可以看到可以幫助您製作更好的內容或改進服務的模式？
如果是這樣，您應該與您的客戶服務團隊一起解決這個問題並討論您是否可以提出可持續的解決方案來解決客戶面臨的問題。 您可以隨時通過社交網絡投票聯繫我們 媒體或通過電子郵件活動獲得進一步的反饋。
這也是為您的社交讚美和積極反饋截屏的好時機——這些可以用來增加未來營銷材料的可信度，例如銷售宣傳材料甚至網站副本。
任何想要與客戶建立良好關係並提供優質客戶服務的品牌都會使用社交聆聽。 這裡有四個來自大品牌的很好的例子，你可以從中汲取靈感。
作為可穿戴健康設備的知名創造者，Fitbit 專注於在其客戶中建立社區。 該品牌還使用幽默和緊跟潮流來吸引顧客並展示其個性。
下面的這條推文是 Fitbit 對一條推文的反應，這條推文顯示了一隻鳥在雪地裡的足跡(在一張最初獲得 22.4k 瀏覽量的圖片上)，標題是“看起來有人從聖誕老人那裡得到了一個 fitbit” '.
他們還定期分享評論來自客戶的信息、與其產品相關的有趣 gif 以及以其產品或員工為特色的媒體報導。 他們專用的@FitBitSupport 提要專注於響應查詢或問題。 此外，他們還擁有不同地點和地區的帳戶，以提供本地化支持。
通過社交聆聽和在社交媒體上積極主動，品牌可以建立忠實的客戶群、快速處理查詢並吸引各行各業的人們。
他們在 Twitter 上還有一個@NetflixGeeked，可以與節目的粉絲互動並提升他們在娛樂領域的權威。 它還提供了一個機會來宣傳他們的舊目錄並為他們頻道上的節目吸引新粉絲。
3。 Chipotle
墨西哥快餐連鎖店 Chipotle 在社交媒體上掀起了波瀾。 它使用社交聆聽來了解其客戶喜歡什麼，並定期在其渠道上徵求反饋。
Chipotle 的 TikTok 上的這個簡單視頻詢問人們他們更喜歡使用什麼器具，獲得了近 4,000 次觀看和260 條評論。